В одном из российских проектов по внедрению голосовых помощников в сферу жилищно-коммунального хозяйства разработчикам пришлось уже в первый месяц работы корректировать поведение нейросети.

Причиной стала неожиданная особенность самообучения: в процессе общения с пользователями система переняла ненормативную лексику. Модель пришлось дополнительно дообучать и ограничивать, чтобы вернуть диалоги в нормативные рамки.

При этом участники проекта рассматривают случившееся не только как проблему, но и как косвенное подтверждение высокой активности взаимодействия граждан с цифровым сервисом.

Как ИИ меняет работу кол-центров ЖКХ

Использование голосовых роботов заметно снижает нагрузку на операторов служб поддержки. По оценкам специалистов отрасли, автоматизация позволяет уменьшить штат сотрудников кол-центров в несколько раз.

Если раньше для обработки обращений требовалось около двадцати человек, то после внедрения ИИ-ассистентов достаточно двух-трёх операторов. При этом автоматизированные системы способны самостоятельно обрабатывать до 80–90 % всех входящих запросов.

Когда без человека всё же не обойтись

Несмотря на высокий уровень автоматизации, полностью исключить участие специалистов невозможно.

Часть обращений остаётся нестандартной: аварийные ситуации, конфликтные диалоги или случаи, требующие оперативных решений. В подобных обстоятельствах разговор переводится на живого оператора, который берёт ответственность за дальнейшие действия.

Цифровизация ЖКХ и её реальные вызовы

История с «обучением» нейросети ненормативной лексике наглядно показывает двойственную природу внедрения искусственного интеллекта в государственные сервисы.

С одной стороны, технологии позволяют существенно экономить ресурсы и ускорять обработку обращений. С другой — требуют постоянного контроля, донастройки и этических ограничений, без которых качество общения с пользователями может быстро ухудшиться.

Тем не менее общий тренд остаётся очевидным: автоматизация коммуникаций в ЖКХ будет только расширяться, а роль голосовых ИИ-систем со временем станет ещё заметнее.